Cómo tratar a los clientes tóxicos

Tratar con clientes tóxicos no es una buena inversión ni para ti como persona ni para tu empresa pues tarde o temprano comenzarás a ver las consecuencias negativas como estrés, pérdidas económicas e incluso de otros clientes. Tratar a ese tipo de clientes puede ser complicado, por eso es importante saber cómo lidiar con ellos y de ser necesario romper toda relación con ellos. 
 

1.  Usa tu derecho a decir no.
Si un cliente hace pedidos claramente excesivos y poco razonables o esta ocasionado demasiados problemas lo mejor es decir que no. Puedes recomendarle otras opciones para que pueda encontrar lo que busca, de esta manera podrás enfocar tu tiempo y energía en los otros clientes y en tu empresa.
Decir “no” es el primer paso para alejarte de este tipo de clientes, o tarde o temprano tu empresa se terminará viendo afectada por causa de los perjuicios que un mal cliente puede ocasionar.
Decir “no" es la mejor prevención de problemas con los clientes y puede evitar la mayoría de las relaciones contraproducentes con los clientes tóxicos.
 
2.  Establece límites.
Sé claro con las condiciones y lo que abarca tu trabajo. Por ejemplo, qué horas tienes para atender llamadas y cuál es tu horario de trabajo.
Si respondes a un cliente a altas horas de la noche o durante el fin de semana, va asumir que siempre vas a hacerlo, y el día que no lo hagas lo más probable es que comiencen los reclamos. Además, es importante establecer qué medios de comunicación vas a usar.
Debes establecer también límites en el trato del cliente, por ejemplo, no aceptar gritos ni tratos ofensivos. De lo contrario aléjate de ese cliente o tu salud mental se verá afectada.
 

3.  Habla con ellos.
La comunicación con tus clientes es importante. Es por eso que a veces, tendrás que explicarle a un cliente por qué crees que los servicios que le sugieres son necesarios. O bien tendrás que abordar un problema. Para tratar una situación problemática es importante hacerlo de una manera profesional e impersonal y hacerle ver que tú eres el experto y con una opinión fundamentada en tus años de experiencia y tu conocimiento del tema en cuestión. Evita atacar y demeritar a tu cliente, en cambio agradécele por haber optado por tus servicios. Finalmente establece con suavidad pero con firmeza, nuevas reglas y límites.
 
4.  Todo por escrito.
Un dicho muy conocido es que “a las palabras se las lleva el viento” por eso debes establecer por escrito las reglas, horarios, lineamientos del servicio y proyecto, alcances y limitaciones, y en general todos los aspectos importantes de tu forma de trabajar. De esta manera evitarás problemas durante el transcurso de la relación, y restringirá las influencias negativas que un mal cliente puede ejercer en tu trabajo. La mejor manera de lidiar con las complicaciones es dejar las cosas claras desde el principio. De esta manera el cliente tóxico no podrá exigir nada que no haya quedado por escrito.

5.  Date tu valor.
Este es, desde mi perspectiva, el punto más importante ya que no podrás llevar a la práctica los primeros tres puntos si no te das tu valor, no solo como persona sino como profesional o empresario que ofrece sus servicios. Darte tu valor significa que no debes tirar tus precios, es decir evita hacer demasiadas rebajas a tu precio no importa cuánto insista el cliente o cuantas veces amenace con irse. Para ello es muy importante que conozcas tu lugar en el mercado e investigues a la competencia. Con ello ganarás seguridad y poder de persuasión a la hora de exponer tu propuesta económica.

Hacer frente a los clientes tóxicos no es sencillo porque podría significar perderlos pero es necesario hacerlo para que puedas continuar bien con tu negocio, recuerda que aunque puedas perder a esos clientes habrá más y mejores. 

 
 
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