Errores comunes en el servicio al cliente

Los clientes son un factor importante para las empresas sin embargo a veces se cometen errores que provocan la pérdida de estos. Antes de seguir viendo cómo tus clientes se van asegúrate de no estar cometiendo alguno de estos errores o cualquier otro que te impida dar una atención adecuada a tus clientes.

1.            No escuchar a los clientes.
Recuerda que no solo se trata de mantenerse en silencio mientras el cliente está hablando, sino de comprender el mensaje y, así, tener una respuesta más adecuada y acorde a la situación mencionada.
Muchas veces al querer resolver los problemas de los clientes o atender una queja lo antes posible, se plantea una solución de forma precipitada antes de dar la oportunidad al cliente de explicarse e indicar qué es lo que necesita y por lo tanto no se le da el servicio adecuado.
No se trata solo de escuchar sino de demostrar el interés necesario en las conversaciones con los clientes.
 
2.            No cumplir lo prometido.
Es muy fácil hacer promesas, el problema es cuando te das cuenta que no puedes cumplirlas. Por eso nunca debe hacer promesas que no puedas cumplir. Educa a tu equipo sobre este mal hábito para no hacer promesas a la ligera o que muy en el fondo saben que no podrán cumplir.
Antes de poner una fecha para la entrega del producto a tu cliente o para resolver un problema asegúrate de que así será; si ya estableciste una fecha y sabes que no podrás cumplir tu palabra, entonces habla con él y explícale la situación. Recuerda que eso solo debe ser en casos excepcionales.

3.            Falta de capacitación.
La falta de capacitación en el personal se ve reflejada en el tipo de servicio que la dan al cliente. Algunos, por ejemplo, no saben cómo atender una queja o cómo ayudar al cliente cuando tiene alguna duda sobre el producto.
Es importante que los encargados de atención al cliente sepan utilizar diferentes herramientas para comunicarse con los clientes como el chat, las redes sociales, los mensajes de texto y el correo electrónico. Además del buen uso del teléfono y por supuesto, del trato personal.
Es fundamental que el servicio al cliente sea una estrategia que debe ser responsabilidad de todo el equipo, lo cual significa la constante capacitación a los empleados.
 
4.            No hacer las preguntas adecuadas.
Muchas veces, los clientes no saben explicar lo que necesitan o
qué tipo de información necesitan para resolver sus problemas. Simplemente se comunican y describen su problema o pregunta esperando ser atendidos a la brevedad posible. Pregunta cuál es el problema o situación, ofrece más orientación y pregunta cómo puedes ayudar. Es importante que siempre se asegure de haber resuelto todos los problemas de sus clientes o respondido todas las preguntas antes de finalizar un chat o una llamada telefónica con ellos con un simple “¿Puedo ayudarte con algo más?”.
 

5.            Falta de empatía.
En el servicio al cliente, la empatía es fundamental. Nada hace más felices a los clientes que le demuestran que la empresa está en el mismo equipo que ellos.
Al no expresar la empatía, se pueden generar peores formas de comunicación entre los clientes y trabajadores, malinterpretar situaciones y tomar malas decisiones.
Deja que tus clientes sepan que comprendes y te identificas con sus problemas. Aborda el caso de la misma manera que lo haría si fueras tú quien experimentara el mismo problema.
 
Cometer errores al dar un servicio al cliente puede provocar consecuencias negativas para la empresa. Por eso asegúrate de capacitar bien a tu personal (o a ti mismo) para saber escuchar, preguntar y mostrar empatía. Y no olvides cumplir tus promesas.

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