Tratar con personas significa enfrentarse, tarde o temprano, con algunas quejas, ya sea porque tuvo un mal servicio, porque no obtuvo lo ofrecido o por alguna otra razón. Algunas quejas serán válidas, otras no, pero es importante hacerle saber al cliente cuán importante es para la empresa el ayudarle a resolver su problema.
1. Escucha al cliente.
Es muy importante poner atención al cliente, si no lo escuchas no podrás dar una solución propicia a su queja. Por lo general quien pone una queja o quien se queja de algo lo hace estando enojado y si tú le pones total atención y lo escuchas hasta el final, su enojo disminuirá. No importa cuántas veces hayas escuchado la misma queja o al mismo cliente, tu prioridad debe ser escuchar.
2. Haz preguntas.
Cuando lo hayas escuchado asegúrate de haberlo comprendido bien. Por ejemplo, si se queja porque el servicio no fue bueno, pregúntale por qué no fue bueno. Incluso algunas personas se quejan de que el producto no funciona cuando en realidad no lo saben usar. Haz todas las preguntas necesarias para aclarar todas las dudas y entender por completo la situación.
3. Muestra aprobación.
Cuando hayas escuchado y aclarado todas las dudas, muestra aprobación por la queja del cliente, de esta manera le harás saber que has comprendido cuál es el problema, procura ser amable en todo momento. Dile que comprendes su situación y que darás solución a su problema a la brevedad. Si la queja no procede, entonces explícaselo brevemente y con amabilidad.
4. Ofrece la mejor solución posible al problema.
Si ya tienes claro el problema analiza cuáles son las posibles soluciones para resolverlo. Explícale al cliente cómo procederás para solucionar la causa de su queja si remplazaras el producto o si devolverás el dinero o si hablaras con los involucrados en caso de un mal trato. Infórmale también del tiempo estimado. Tal vez el cliente no quede satisfecho, procura llegar a un acuerdo con él donde ambos puedan ganar algo.
5. Actúa con rapidez para resolver el problema.
Sin importar si la solución es sencilla o compleja inicia lo antes posible el proceso para dar solución al problema del cliente. Si dejas el problema para después se puede volver una “bola de nieve" y el problema será más difícil de resolver y lo más importante, perderás clientes valiosos. Si actúas con rapidez el cliente sabrá que es prioridad para la empresa y eso ayudará a conservarlo.
6. Da seguimiento al caso.
Ya sea que tú mismo le des solución al problema presentado por el cliente o se lo delegues a alguien más, asegúrate de tener al cliente totalmente satisfecho. Si te es posible comunícate de manera personal con el cliente, pídele retroalimentación, conoce si el tiempo de respuesta fue satisfactorio y qué puedes hacer para evitar el mismo problema. Hazle saber cuán importante es para la empresa el tener clientes totalmente satisfechos.
Las quejas siempre van a estar presentes, pero si pones a los clientes en primer lugar, les das un buen trato aun cuando pienses que tú tienes la razón y no ellos, y le das importancia a sus sentimientos podrás resolver las quejas más rápido y sobre todo seguir manteniendo una buena relación con tus clientes. Eso sí asegúrate de erradicar la causa del problema para que este no vuelva a repetirse.
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