Las quejas o reclamos dentro de la organización son aspectos que
siempre estarán presentes de una o de otra manera ya sea por el sueldo, el
trato del jefe, las exigencias, el inmobiliario o cualquier otra cuestión.
Cuántas más quejas existan mayores serán los problemas en la organización, por
eso es importante resolverlas desde un primer momento para evitar mayores
problemas más adelante.
1.
Mantener abiertos los canales de comunicación.
Es cierto que a nadie le gusta estar
escuchando quejas o problemas, y más bien se espera que los empleados puedan
resolver sus problemas; sin embargo, debe existir siempre la disposición de
escuchar, pues de esta manera se creará un ambiente de confianza al saber que
cada persona es tomada en cuenta. Además de la escucha se pueden tener otros
canales de comunicación tales como hacerlo por correo o mensaje de texto, un
teléfono o bien hojas con formatos para quejas. Siempre con la seguridad de que
las quejas serán atendidas y gestionadas por las personas correspondientes y se
le dará al interesado una respuesta.
2.
Investigar lo que sucede.
Antes de dar una respuesta es necesario investigar
lo que sucede detrás de la queja y cuál es el contexto de la situación. Una vez
recibida la queja es necesario hacer una observación y una entrevista en caso
de que haya otras personas involucradas. Si la queja es por un ruido excesivo,
por ejemplo, o porque no se tienen los materiales necesarios para trabajar, se
debe ir hasta el lugar del empleado para escuchar el ruido o para mirar que
realmente no hay materiales. También se debe tomar en cuenta que habrá quejas
subjetivas, es decir aquellas basadas en la percepción de la persona, de ahí la
importancia de una buena comunicación para saber qué sucede detrás de dicha
queja. De esta manera podrán resolverse de una mejor manera.
3.
Notificar a la persona correcta.
En ocasiones, la persona capaz o designada
para resolver la queja en cuestión es la última en enterarse de lo sucedido, y
mientras tanto el problema se va haciendo mayor. Si la persona que ha recibido la
queja no esta capacitada o no ha sido designada para hacerlo, se debe, entonces,
ir a la persona o instancia correspondiente. Generalmente las personas acuden a
sus mismos compañeros o al jefe inmediato para expresar su desacuerdo, si el jefe
no puede resolver es necesario notificar al departamento de recursos humanos o al
área designada para dicha queja. Siempre comunicando el proceso al empleado interesado
en la situación presentada.
4.
No ignorar las quejas.
Las quejas pueden ser grandes o pequeñas,
subjetivas u objetivas, medibles o no medibles, de cualquier manera, son importantes
para la persona detrás de éstas y por lo tanto deben ser consideradas de la misma
manera. Un grave que se comete muchas veces es ignorar las quejas de los empleados
lo que afecta la percepción del empleado hacia la empresa pues no se siente valorado
y más bien se siente ignorado o rechazado. No ignorar las quejas significa tener
abiertos los canales de comunicación e investigar lo que sucede detrás de dicho
reclamo para decidir el siguiente paso.
5.
Dar un informe sobre las conclusiones y resoluciones.
Una vez que se ha hecho todo el procedimiento
se debe informar al empleado de manera escrita y oral sobre el resultado de la investigación
con los detalles de los pasos dados y las razones de las conclusiones dadas, con
el fin de evitar dudas. Si se determina que el empleado tiene razón se debe indicar
el procedimiento que hará la empresa para dar una solución adecuada y para prevenir
que vuelva a ocurrir tal situación. Si la situación involucra o afecta a más
personas entonces el informe debe darse de manera general, así los demás estarán
conscientes de los cambios y las resoluciones previstas.
No siempre podremos evitar
las quejas por parte de los empleados aun cuando todo vaya bien en la empresa, pues
cada persona percibe su entorno de manera diferente. Lo que sí podemos hacer es escuchar, investigar y dar una conclusión adecuada a la queja.
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