Las quejas o reclamos dentro de la organización son aspectos que
siempre estarán presentes de una o de otra manera ya sea por el sueldo, el
trato del jefe, las exigencias, el inmobiliario o cualquier otra cuestión.
Cuántas más quejas existan mayores serán los problemas en la organización, por
eso es importante resolverlas desde un primer momento para evitar mayores
problemas más adelante.
1. Mantener abiertos los canales de comunicación.
2. Investigar lo que sucede.
3.
Notificar a la persona correcta.
En ocasiones, la persona capaz o designada
para resolver la queja en cuestión es la última en enterarse de lo sucedido, y
mientras tanto el problema se va haciendo mayor. Si la persona que ha recibido la
queja no esta capacitada o no ha sido designada para hacerlo, se debe, entonces,
ir a la persona o instancia correspondiente. Generalmente las personas acuden a
sus mismos compañeros o al jefe inmediato para expresar su desacuerdo, si el jefe
no puede resolver es necesario notificar al departamento de recursos humanos o al
área designada para dicha queja. Siempre comunicando el proceso al empleado interesado
en la situación presentada.
4. No ignorar las quejas.
Las quejas pueden ser grandes o pequeñas,
subjetivas u objetivas, medibles o no medibles, de cualquier manera, son importantes
para la persona detrás de éstas y por lo tanto deben ser consideradas de la misma
manera. Un grave que se comete muchas veces es ignorar las quejas de los empleados
lo que afecta la percepción del empleado hacia la empresa pues no se siente valorado
y más bien se siente ignorado o rechazado. No ignorar las quejas significa tener
abiertos los canales de comunicación e investigar lo que sucede detrás de dicho
reclamo para decidir el siguiente paso.
4. No ignorar las quejas.
5.
Dar un informe sobre las conclusiones y resoluciones.
Una vez que se ha hecho todo el procedimiento
se debe informar al empleado de manera escrita y oral sobre el resultado de la investigación
con los detalles de los pasos dados y las razones de las conclusiones dadas, con
el fin de evitar dudas. Si se determina que el empleado tiene razón se debe indicar
el procedimiento que hará la empresa para dar una solución adecuada y para prevenir
que vuelva a ocurrir tal situación. Si la situación involucra o afecta a más
personas entonces el informe debe darse de manera general, así los demás estarán
conscientes de los cambios y las resoluciones previstas.
No siempre podremos evitar las quejas por parte de los empleados aun cuando todo vaya bien en la empresa, pues cada persona percibe su entorno de manera diferente. Lo que sí podemos hacer es escuchar, investigar y dar una conclusión adecuada a la queja.
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